人民调解员张桂芳：甘当“解压阀” 调出“情理法”

图为张桂芳（左）在调解室接待反映问题的群众

齐耳短发，精干利落，4月7日，记者来到文峰人民调解室见到获得“全国人民调解能手”称号的人民调解员张桂芳时，这是她留给记者的第一印象。还没等记者开口，张桂芳就介绍起来，句句不离调解工作。

记者了解到，自从当上人民调解员，张桂芳基本上每天工作10个小时以上，全年基本上没有假期。群众和民警都叫她“张大姐”。2010年以来，她先后被授予“安阳市十佳民调工作者”“全省人民调解能手”“全国人民调解能手”称号。“谁心里有解不开的疙瘩，就找张大姐来帮忙”已经成为辖区居民的口头禅。

2010年7月，文峰区在实行网格化管理时，在辖区的4个公安分局设立人民调解室。当时60岁的张桂芳从社区主任的位置上退休后在家休息，听到组织召唤，她二话没说就当上了人民调解员。凭借自己丰富的群众工作经验，她在这个平凡的岗位上发挥着余热，用热心、诚心、耐心、细心，把这份工作做得有声有色。

说起调解技巧，张桂芳说对不同的人得用不同的办法，比如对急性子的人得让他冷静，对不讲理的人得对其晓之以理、动之以情……面对各种烦琐的纠纷和不同的当事人，张桂芳总结出了“冷却降温法”“亲情调解法”“换位思考法”“表扬鼓励法”“案例引导法”等多种调解技巧。

2015年春节前，刚刚20岁出头的于某的家人哭着闹着找到张桂芳，说：“这家美容店毁了俺闺女的容，店主耍横，监管部门不管，我们这日子没法过了。”“你先冷静冷静，我了解情况后才能告诉你咋办。”张桂芳边安抚对方边说。原来，爱美的于某在某美容店文眉，之后发现眉毛一高一低且长短不一，于是找美容店老板要求退钱。可该店老板说，这个价钱就是这个效果。于某和家人在多次到美容店讨说法无果后，将其举报到文峰区卫生监督部门。执法人员发现该美容店确无文眉资质并按照相关法律法规没收了部分物品，但于某未得到任何赔偿。张桂芳多方了解情况后，首先安抚于某，随后又与执法部门人员一起到美容店说服老板和老板娘。最终，美容店赔付于某500元钱，并承诺按照相关规定好好整改。

2014年9月，东大街80多岁的高大爷和70多岁的姚大妈因为一棵石榴树闹起了矛盾。原来，姚大妈家的石榴树因未修剪挡住了高大爷家的屋檐，高大爷便让女婿把树枝给砍了，姚大妈知道后坐在地上哭，非要高大爷赔她家的石榴钱。张桂芳赶到后，赶紧扶起姚大妈：“老姐姐，你这是干啥，都是一个院里几十年的邻居，有话咱好好说。”安抚好姚大妈，张桂芳又去劝高大爷。考虑到都是石榴树惹的祸，连续几天，在张桂芳的协调下，街道办事处答应每年负责石榴树的修剪，高大爷和姚大妈也握手言和。

“调解员的工作就是这样，小到解决两毛钱的看车费，大到调解上百元的合同纠纷，只有把群众的事当成自己的事去做，与他们心贴心交流、面对面沟通才会获得最好的调解效果。”张桂芳感慨颇深地说。2014年年底，位于文峰大道的一家家具城的租店老板与十几家租房户因上百元的租金起了矛盾。在合同未到期前，租店老板采取了断水断电的做法，惹恼了租房户，大家纷纷要求赔偿。经过几个月的奔波，张桂芳成功调解了这起纠纷。仅2014年，文峰人民调解室共成功调解纠纷466件，其中疑难纠纷六七十起。

记者感言：张桂芳是一名普通的人民调解员，始终坚守在调解第一线，断“家长里短”，理“鸡毛蒜皮”，用自己的实际行动坚守着维护社会稳定的“第一道防线”。她曾说，她很累，但看到群众满意的笑容、因和解而紧握的双手，她就很有成就感。向这些默默奉献在基层第一线的调解员致敬。