发自内心是服务的最高境界

发布时间：2015-09-01 09:42 来源:豫都网我要投稿

[摘要]????做为银行的一线，谈论最多的不外乎就是规范化服务。规范化服务的内容很细致，从仪表，服饰，行为举止等方面都做了明确的规定。没有做过银行柜员的人看到这样的规范，也许会觉得这就是死板的教条，每天业务繁重，工作量大，哪里顾得上按标准执行。我也是...

?做为银行的一线，谈论最多的不外乎就是规范化服务。规范化服务的内容很细致，从仪表，服饰，行为举止等方面都做了明确的规定。没有做过银行柜员的人看到这样的规范，也许会觉得这就是死板的教条，每天业务繁重，工作量大，哪里顾得上按标准执行。我也是在临柜中慢慢体会到规范化服务的标准的重要性，比如规范中规定在办理业务等时在一分钟内，需提示客户请稍等；办理业务等时超五分钟，需告知客户办理业务的时间。也许最开始只是简单机械的执行，在执行的过程中我意识到其实这不单单是一种提醒，而是站在客户的立场考虑问题，客户并不熟知办理业务的流程，柜员一句简单的提醒可以让其大致知晓业务的复杂程度，以免长时间的等待让客户产生办业务效率低等待时间长的不良情绪。我也慢慢体会到规范化服务的最终目的是要培养我们的服务意识，时刻提醒我们站在客户的立场考虑问题，银行柜员服务不仅是用嘴，而是要用心。

?服务过程中我另外一个感受就是要塑造主动的服务意识，根据不同的客户类型展开一句话营销。何为主动的服务意识，就是在办理客户要求的业务时发现其内在需求，比如信用卡还款客户在抱怨等候时间长，网点少，办理业务不方便的时候，可以提醒客户还款的多种途径，利用ATM,网银，手机银行都是不错的选择。又或曾经在办理业务中，发现客户帐户上有大额资金闲置，我便主动询问：“我行有期限短，收益高的理财产品，特别适合像您这样的高端客户……”由于客户之前并没有接触过理财产品，思想比较谨慎，我便留下这位女士的电话，于事后与这位女士进行了详细的沟通，了解到女士资金的闲置时间，将理财收益和活期收益进行对比，利用我行2年期利率上浮的政策和短期理财投资期限短、购买灵活、赎回方便等特点对其资金进行了合理配置。

?服务不仅是语言得体，微笑服务，更应该有主动服务的意识，确立以“客户为中心”的服务理念，切实从客户的角度为顾客提供他最需要的服务，并且解释其办理业务的利弊，让客户信任你，从而信任银行。愿意把自己的业务都交给我们，那么我们的优质服务也就达到了目的。

?服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。服务于心，优质的服务是发自内心的一种意愿。