平凡见温暖细节藏真情

发布时间：2016-06-18 15:42 来源:豫都网我要投稿

[摘要]□范晓蓉 ???? 时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。作为服务行业，我们除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，各项...

□范晓蓉

???? 时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。作为服务行业，我们除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。金融服务工作需要的不仅是我们要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求细节完美的心。而客户，就是我们每天都要面对的“考官”，时刻检验着我们服务的成败。

????作为一名大堂经理，每天我都要面对各种各样的考官，在这里，我要说的是一个再普通不过的故事。那是一个很平常的午后，进来了一位戴墨镜的顾客，年龄并不大，刚毕业不久的样子，书生气还未完全散尽。他默默的在我身边站了很久，什么也没有说。我忙完手边的客户立刻走到他身边，

????“先生，您好，久等了，请问您办理什么业务？”我微笑着表示问候。

????他的手有些紧张和羞涩的来回搓了一下：“我想办一张储蓄卡。”

????“当然可以啊，”我微笑道，“欢迎您来广发办理。”我让自己的语气尽量的和蔼，缓解他的羞涩紧张，真是一个可爱的男孩子，我心里这样想。

????我把他引领到了VTM智能开卡机前面：“这里，您只需要用您自己的身份证感应一下就可以按步骤自助开卡了。”

????“哦，谢谢，可是我……”他欲言又止。他们犹豫着摘掉眼镜后，我才发现，眼镜后面，他并没看着我，而是看向另一个并不相关的方向。我也瞬间明白了他羞涩和紧张的原因。在学校，一定有过一段时间非常的自卑和孤单，我不能让他再继续接受异样的眼光，更不能让他在广发感到比其他顾客有差异的看法和待遇，这是我的责任，更是作为广发一员应有的担当。

????面对他的实际情况，很有可能无法通过在自助上办理储蓄卡的远程采集人像流程，要怎样才能让他不感到尴尬而且顺利自然的办理完业务呢？

????只有柜台了，我飞快的思索着，应该尽量把他安排到一个比较私密的窗口或者角落，我想这样他会感觉比较自然和舒适，也能办理的更放松一些。

????“哦！对了，今天这个VTM机器线路出现了问题，我几乎都要忘掉了，先生，请您随我到柜台办理吧，我指向窗口方向，并帮他叫了VIP号，带着他走向最靠里面的VIP柜台。等客户坐下后，我向柜员做了一个特殊的手势，表示他是一个特殊的客户，请接待。尽管我并不觉得他有什么不一样，但是，一切为客户着想，我担心他有什么不适。柜员马上也领会了我的意思，非常自然热情的帮他办理了业务，并回答了很多问题。虽然并不能看到客户的表情，但从语气里我听的出来，他很轻松开心，完全没有了刚才的拘谨。

????过了一会，他从里面走了出来，嘴角自然的上扬着，径直朝我走过来“谢谢，谢谢。”他连声说着。

????“太客气了先生”我看着他的微笑，一如现在外面初夏的阳光，灿烂、温暖。

????就是这样一件小事，并不惊天动地，它平实安稳，在日常繁杂的工作中，甚至微小的不足以提及，可是正是这样的小事才组成了我们真实的生活，而我们的服务，也就充盈在这些小事之中，我们对细节的关怀和体验，也正是在这些细枝末节里，难道不是吗？

????这样的小事还有很多，它体现的不仅仅是我对客户的关爱和理解，更是广发银行对社会的责任和担当。

????不同客户在不同情况下有不同需求，我在工作的实践中不断学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是在用心为他们服务。我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

????服务要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切、细节决定成败、微笑改变命运、文化铸就品牌、沟通从心开始、有礼走遍天下、服务创造未来。