管理情绪 真情服务

□严霜

????在网点客户接待过程中，经常会遇到让我们银行员工处理起来很为难和尴尬的局面。这类事情往往由于银行与客户在各自利益基础上，对待同一件事物观念上的明显不同而产生了分歧，处理起来颇为棘手。如何去理性面对、合理处置这种服务中的分歧，能够检验一家银行、一个网点的服务水平和应变能力。我们网点作为一所服务千家的网点，柜员们就更应该学会管理好自己的情绪，给客户良好的体验。

????场景一：贵宾客户与普通客户因办业务的先后次序而争执。

????银行在对贵宾客户的服务承诺中明确提出了"优先"服务这一项目，此做法本意是提高贵宾客户在办理业务时的良好服务感受，充分体现对贵宾的礼遇和尊重。为体现差异化服务思路， 银行的排队叫号系统会识别贵宾卡并给予优先排号，同时进入网点甚至先于贵宾客户进入网点的普通客户只能后办业务。此类现象如果发生在银行业务繁忙的时段，就常常会引发网点大堂内客户的不满，争吵现象也时有发生。银行服务的对象是所有客户，对外服务的理念是尽可能地服务好所有客户，但对于客户营销的策略却不可能平均用力，侧重于差异化和区别对待。 最终这种颇为尴尬的冲突在基层网点就不可避免地发生了。此外，社会上普遍存在的"仇富"心态又往往在这类冲突发生时，将公众的"羡慕、嫉妒、恨"直接指向贵宾客户群体。这种情况下，银行的处境会比较尴尬，处理起来很是棘手，一不小心普通客户和

????贵宾客户都会有怨言和不满举止。 此类事情并非个案，需要认真去面对，用合适的方法去解决：一是分区服务。在条件允许的情况下(指硬件和人员配置)，贵宾客户接待柜台与大众客户接待柜台可以分开，这是解决上述问题的一个基本办法。但即使能够分开，贵宾柜台也有休息时间，况且由于条件所限，好多网点并不能实现对贵宾客户的分区服务。二是厅内安抚。大厅内客户较多时，大堂工作人员(包括大堂经理、大堂保安和理财经理)一定要注意观 察和安抚客户，发现等待时间较长的客户应及时上前询问，提醒客户完成单据填写，询问客户办理什么业务、手续是否齐全，提前引导持卡客户向自助区分流。安抚既是识别业务的过程，也是心理安慰的过程，让客户充分感受到银行员工对其的关注和尊重，使客户情绪处于较好状态，认可和理解银行的服务。三是合理表达。在上述服务到位的基础上，遇到贵宾客户优先办理业务受到其他客户质询时，要合理表达，不能过于生硬。比如客户问"我比他先来，怎么他倒先办理了"，此时如果直接解释"他(她)是贵宾客户(大客户)，我们规定是给予优先办理的"，或"他持有贵宾卡，所以可以先办"，必然让客户难以接受，一番争吵就难免了。如果换一种方法解释，可能会好一些，如"这位先生之前来过了，有个手续需要补一下，同时还有点儿急事要处理，所以先给他办。跟您打个招呼，不好意思了，您的业务是?"

????场景二：客户执意将一笔业务拆成数笔办理以泄愤。

????近年来，柜台服务的过程中常会遇到一些"故意刁难"银行的客户，例如：某客户拿来大量零币兑换，看银行面有难色就改成存款，等柜员辛辛苦苦忙活了半天点完存好，他转身就到自助柜台从账户中取出来;某客户半夜时分在自助上取款不成，拨打客户服务电话谎称银行自助大量吐钞，需要银行立即来人处理;某客户因为柜员的一句话或对银行的一个规定不理解，故意为难银行，先取款，再换成小面额存进账户，以此来"折磨 "柜员。一般来说，遇到这样的客户，员工总感到无助，也为这些不理解银行业务的举动而感到委屈。以"整钱零存"一例来做分析。多数情况下，这些客户都是一些需要别人尊重而且愿意讲道理的人，胡搅蛮缠的少之又少，那么他们为什么会如此这般"折磨"银行的员工呢?无外乎在业务办理过程中银行的一些做法或者柜员的某些言行冒犯了他， 令他觉得自己没有受到足够的重视，才用这样的行为发泄自己的情绪，强烈表达对银行服务的不满。遇到这样的情况，如果不按他的要求办理，他就会投诉银行拒绝办理业务。一些柜员为了避免投诉，只得忍气吞声地一遍遍将客户的零钱存进账户，直到客户气消后离开。柜员自己承受着委屈的同时，也对后面

????来办业务的客户造成相当大的困扰，并且极易引发负面舆情。如何打破这种在柜台上形成的尴尬局面，避免营业秩序受到大的影响呢？首先要找到客户生气的原因，主动化解客户的怨气。当事柜员应在客户有不满情绪时，主动向客户致歉，了解客户的真实想法。

????如果柜员自身情绪不稳定或者没有这样的沟通能力，应立即由会计主管、大堂经理出面接待，最好将客户带离柜台，应避免出现无人接待，只是由柜员机械地按客户要求存上几十笔、上百笔的方式"软顶"客户的情况。客户此时实际上是希望银行有人出面听取他的诉求的。会计主管或者相对资深的员工出面接待就能够很快了解客户生气的缘由， 进而"对症下药"，快速解决这一问题。

????以上只是我们日常工作中遇到的个别情况，服务在一线，各种脾气的客户我们都会遇到，遇到这些服务中的"尴尬"，我们一线柜员要学会做个有心人，善于发现客户的情绪变化，用细致、温暖的服务将客户的不满情绪控制在发生的初期，避免在工作中陷入被动。我们要用我们真诚的服务，为广发打造一张靓丽的名片。

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